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河源/南昌ISO9000培训咨询:关于ISO9000的认识(1)
1 对9000的理解
1.1 9000是什么?
ISO9000是指质量管理体系标准,它不是指一个标准,而是一族标准的统称。
我们按照9000标准建立一套适合我们的质量管理体系后,通过对体系以及过程的控制和持续改进,来提高我们的产品质量(这里的产品质量,不仅指我们的软件产品,还有工作质量、服务质量等)从而达到提高顾客满意度的目的。
1.2 9000的目的和要求
我们现在建设9000的目的不是像大部分企业一样是为了贯标,为了给自己贴金包装,我们是希望能通过9000的质量管理思想,使用9000的一些好的措施和手段来切实提高我们的管理水平,提高我们的产品质量,最终的目的还是要提高顾客满意度。要达到这样的目的,我们需要做到以下两点:
1.2.1 质量保证
想要提高顾客满意度,首先我们要能给顾客提供一个符合他的期望和要求的产品,也就是说要提供一个质量保证,能使客户满意。
如何提供一个符合客户要求和期望的质量保证呢,我们可以采取如下手段:
1、规范的工作方式
我们以往的工作过程中也制定了一些规范制度,但还是有很多工作方式、工作流程是朴素的、个人自发的,这也就造成了同样一个工作任务,排除掉个人能力因素外,有的完成得很好,有的完成得一般,有的完成得很差,也就是说不能提供一个稳定的质量保证。因此我们需要将平时的工作实践经验进行积累沉淀,认真分析我们的工作过程,制定相应的控制程序及作业指导书,真正做到业务流程化、作业标准化。
同时我们也越来越深刻的意识到了在我们周围存在的各种风险、危机,要控制风险,规范的工作方式是一个非常重要的手段,大家都能按照控制程序、作业指导书上所规定的,一步一步的做,可以减少差错,降低风险。
我们刚开始建设9000,并不能保证一下子就能将所有的工作过程都识别出来,所有的工作行为都做到有章可循,管理水平能一下子提高到什么高度,一口吃个胖子是不现实的,但我们需要保证我们的工作首先要达到有序的程度,同时要能被评价,通过不断地评价,逐步的改进、完善,持续进步,最终达到一个比较高的水平。
在制定规范的过程中,我们难免会有这样的疑问,我们哪些行为需要制定规范,规范应该怎么写,按照什么格式来写等等问题,我们只需要把握住一个原则,能够给顾客满意度提高带来作用的规范就是好规范,否则毫无价值,只会沦为面子工程。
规范的工作方式只是我们建设9000的一种重要手段,而不是我们的最终目的,我们建设9000的目的只有一个那就是提高顾客满意度。
2、做事有策划
为了能使工作任务的完成能够更加可控,更加有序,需要我们在开展工作前,在充分调研、充分沟通、充分分析的基础上制定出工作计划。
为保证工作计划的权威性及可操作性,工作计划需要和包括用户在内的相关人员充分沟通,保证他们对工作计划的知晓度,得到他们的批准认可,按照工作计划开展工作过程中才会得到相应的配合,计划才有可能得到切实的执行。
计划与实际肯定无法完全吻合,我们的控制能力还达不到那个程度,我们允许工作计划根据实际情况发生变更,但这种变更同样要和包括用户在内的相关人员充分沟通,保证他们对工作计划变更的知晓度,得到他们的批准认可。
3、人力资源培训
要想提供一个可靠地质量保证,为顾客提供满意的产品,包括我们9000质量体系的有效运行,都需要我们加强对全体员工的工作技能包括9000质量体系的培训工作。
1.2.2 持续改进
顾客的需求不是一成不变的,他们的期望也是在不断变化的,再加上竞争的压力和技术的发展,这些都要求我们要在实践中不断地总结,不断地完善,持续改进,才能把工作做得更好、更完美。
在持续改进的过程中,可能我们要回答如下问题:
1、改进什么,如何改进?
想要改进,首先肯定是要能够发现问题,然后才能针对问题进行分析,并确定改进方向(Action)。
2、问题是怎样发现的?
是在对工作的检查评价(Check)中发现的。
3、Check什么呢?
不仅仅是工作记录,而且包括在工作过程中使用的工作程序文件、作业指导书等质量文件。
4、工作记录从哪里来呢?
为了能保证Check工作进行,需要我们在工作过程(Do)中按照质量体系要求完成工作记录。
5、为什么做这项工作,怎样做?
我们是根据工作计划(Plan)来做的,同时这个计划有可能正是针对上次工作(Do)完成后进行检查(Check)发现了问题,为解决该问题((Action))所制定的。
河源/南昌ISO9000培训咨询:关于ISO9000的认识(1)
更新时间:2014/5/22 15:59:23